Hayran Evangelizmi: Unutulmaz deneyimler nasıl yaratılır?

Olağanüstü hayranlara sahip olmak ister misiniz? Hayranların mutluluğunu önde tutan bir deneyim nasıl yaratılır diye mi düşünüyorsunuz?

Bu makalede müşterilerinizin ve hayranlarınızın sosyal medyada paylaşacakları harika deneyimleri oluşturacak beş adımlık sistemi ele alacağım.

Pazarlama deneyimi neden işe yarar?

Pazarlamanızı ilerletmek için unutulmaz deneyimler kullanmanın iki ana etkisi vardır.

  1. Kitleniz mutlu olur ve bu şekilde sürekli müşteri ve uzun vadeli hayranlar kazanırsınız.
    2. Pazarlama stratejinizi geliştirmek için kullanabileceğiniz hem kurum içi hem de kullanıcı tarafından oluşturulmuş içerikler yaratır.

Pazarlama deneyimi kitlenizi mutlu eder

Gerçekten hoş bir deneyim yaratırsanız bu ürünün bir parçası olur. İster mal satın ister hizmet; unutulmaz bir deneyim, müşterilerinizin başka bir yerde bulamayacağı bir katma değer anlamına gelir. Deneyime dayalı pazarlama pahalı olabilir fakat bunu uzun vadeli bir yatırım olarak değerlendirmek önemlidir.

Sadık müşteriler yaratmanın ve ağızdan ağıza pazarlamayı teşvik etmenin etkisi, deneyimin kendisinin ötesinde minimum maliyetiniz olduğu anlamına gelir. Reklamlara veya ücretli sosyal medya etkileşimlerine çok fazla harcama yapmanız gerekmez, keza markanızı deneyimleyen herkes sizin adınıza haberi yaymak isteyecektir.

Deneyim pazarlaması içerik üretimini tetikler

Deneyimler, büyük ölçüde içerik geri dönüşü sağlayarak kendi masraflarını karşılayabilirler. Müşterilerinize unutulmaz bir deneyim sunduğunuzda bunu çapraz kanallı pazarlama planlarında kullanabilmek için bu deneyimi ölümsüzleştirmeyi düşünebilirsiniz.

Mesela şunları denebilirsiniz:

  • Müşterileriniz için özel bir etkinlik videosunu çekin.
    • Müşterilerinizin siparişlerini paketlerken videonuzu çekin ve teşekkür notları yazın.
    • Müşterilerinizin bir deneyime verecekleri tepkilerin video ya da fotoğrafını çekin.

Daha sonra bu görüntüleri alın ve TikTok, YouTube, Instagram, Facebook ve kitlenize ulaştırabileceğiniz her yerde paylaşın. İnsanlar müşterilerinize unutulmaz deneyimler yaşattığınızı gördükçe markanıza ilgileri artar.

Bu deneyimsel pazarlama stratejisi olabildiğince çok insana ulaşmaya dayalıdır, bu yüzden de bu hedef analitiklerinize yansımalıdır. Burada amaç beğeni veya yorum toplamak değil. Bu noktada istediğimiz şey insanların sizin markanızın yarattığı deneyimlerin olduğu içerikleri paylaşması. Bu spesifik dijital pazarlama stratejisinde paylaşım sayısı, beğeni ve yorum gibi diğer ölçümlerden çok daha önemlidir.

Unutulmaz bir deneyim nasıl yaratılır?

Burada bahsettiğimiz ‘deneyim’ canlı, yüz yüze etkinliklerden tutun internet sitenizde ödeme yapılması gibi basit eylemlere kadar her şey olabilir. Peki bu basit deneyimleri unutulmaz deneyimsel pazarlama kampanyalarına çeviren nedir?

Unutulmaz olmanın iki yolu vardır. Tercihen markanız bu ikisini de yapabilmelidir.

  1. Markanızı farklı kılan şeyin ne olduğunu tespit edin ve onu rakiplerinize nazaran daha çok yapın.
    2. İnsanlara değerli olduklarını hissettirin.

Öncelikle kendinize şu soruyu sorun: Ben, neyin en’i olabilirim? Belki kendi piyasanızdaki en değerli markasınızdır. Belki en dayanılırsınızdır ya da en eğlenceli, çocuklar için en uygun veya en lüks olansınızdır. Hangi ‘en’ size daha uygunsa ona yük verin. Sizi farklı kılan özellik üzerine deneyimler yaratın.

Ardından kitlenize bir bakın. Deneyime dayalı pazarlamanın sırrı, kitleyi birinci planda tutmakta yatar. Nitelikli müşteri adayları, çapraz satış, üst satış ve daha birçok şey hakkındaki bütün kuralları bir kenara koyun ve kitlenize, onlar için mümkün olabilecek en iyi deneyimi sunmaya odaklanın. Aşağıdaki bölümde bu harika deneyimi nasıl oluşturacağınızdan bahsedeceğim. Müşterileri pazarlamanın merkezine nasıl koyabileceğinizi ve markanızın ‘en’ini nasıl bulacağınızı ele alacağım.

Pazarlamanın 5 kuralı

Derin etkiler bırakan, unutulmayacak bir deneyimsel pazarlama yaratmak için 5 adım bulunur. Bunlara ‘Pazarlamanın 5 Kuralı’ diyelim.

  1. Anlaşmazlıkları giderin
    2. Eğlendirmeye odaklanın
    3. Sürekli deneyler yapın
    4. Derin bağlantılar kurun
    5. Faaliyetleri destekleyin

Hepsine sırayla bir bakalım.

#1: Anlaşmazlıkları giderin

Bir deneyimin unutulmaz olması için bir kişinin tüm dikkatini çekmesi gerekir. Bu, deneyimin tadını çıkarmak için dikkat dağıtıcı herhangi bir şey veya engel istemediğiniz anlamına gelir. Her şey dahil tatil kampanyalarının ilkesini düşünün: Tatil yerinize vardığınızda herhangi bir şey organize etmeyi veya ödeme yapmayı düşünmeniz gerekmez. Odaklanmanız gereken tek şey harika bir zaman geçirmektir.

Buna benzer bir şekilde, insanların yarattığınız deneyime erişmesini ve keyfini çıkarmasını mümkün olduğunca kolaylaştırmalısınız. Cirque du Soleil internet sitesi, sorunsuz bir müşteri deneyimi sunacak bir şekilde tasarlanmıştır. İzleyicileri nelerin beklediğini gösteren bir fragmanı vardır ve onlara anında bilet almaları için bir düğme sunar.

Üzerine düşünebileceğiniz bazı sorulara bir bakalım:

  • Markanızdan bir ürün satın almak veya bir hizmete kaydolmak ne kadar kolay?
    • Ortada gereksiz adımlar veya bürokrasi var mı?
    • Kişiler hangi müşteri hizmeti kanalını tercih edeceklerini (örneğin telefon, e-posta veya sohbet) seçebilirler mi?
    • Deneyim sırasında satış yapmaya mı çalışıyorsunuz yoksa insanların arkalarına yaslanıp bundan zevk almasına mı izin veriyorsunuz?
    • Bu deneyimi, rakiplerinizden herhangi birinin sağlamış olacağı bir deneyimden farklı kılan nedir?

Son olarak, kendinizi müşterinin yerine koymaya çalışın. Deneyimi kendiniz gözden geçirin ve hem kendinizin hem de rakiplerinizin müşteri deneyimini de test edin. Deneyimle ilgili neleri sevdiniz? Peki neleri sevmediniz? Daha sonra buna göre değişiklik yapın.

#2: Eğlendirmeye odaklanın

Burada elbette ki her müşterinizle yapacağınız etkileşimde dans gösterisi olan bir müzikal planlayın demiyoruz. Lütfen telaşlanmayın! Eğlencenin temel tanımından bahsediyoruz: Hoşnutluk sağlamak.

Birinin markanızla etkileşime girerek geçirdiği her an size keyif vermeli. Alıcının yolculuğunun her aşaması bir şekilde eğlenceli ve ilgi çekici olmalıdır. Burada dikkat etmeniz gereken şeyler ise…

  • İlk izlenimler. Birisi markanızı sosyal medya üzerinden, başkasından duyarak, reklamlarda ve hatta yüz yüzeyken keşfederse, ilk izlenimleri olumlu olmalıdır. Bu ilk izlenimde markanızın farkını nasıl ortaya koyabilirsiniz?
  • İlgili olmak. Müşteriler farkındalıktan değerlendirmeye geçtiği aşamada onları nasıl eğlendirebileceğinizin yollarını arayın. Web siteniz keyifli bir deneyim sağlıyor mu? Müşteri hizmetleri ekibiniz destek ve tavsiye vermeye hazır mı? Potansiyel müşterileri beslerken onların zevkini mi düşünüyorsunuz yoksa kendi ölçümlerinize ve temel performans göstergelerinize (KPI) mi odaklanıyorsunuz?
  • Dönüşüm. İster birisi bir ürün satın alsın, ister bir hizmete abone olsun veya ister bir etkinliğe kaydolsun, eğlencenin devam etmesini sağlamanız gerekir. Bu dönüşümü kutlayın ve ürün deneyiminin de iyi olduğundan emin olun.
  • ‘Son’ izlenimler. Bu son aşama, istediğiniz kadar uzun sürebilir. Bir müşteriyle son temas noktanız nedir? Eşyasını ellerine aldıklarında mı? Bir teşekkür notu ne zaman gönderirsiniz? Birkaç hafta sonra gönderiyi takip ettiğinizde mi? İnsanları eğlendirmeye ve müşteri deneyiminden aldıkları zevke odaklanmaya devam edin.

İlk izlenimler ve son izlenimler, her zaman en önemlileridir. Hedef kitlenizin deneyimin merkezindeki ürün veya hizmete odaklanmasını bekleyebilirsiniz ama insanların gerçekten akıllarında kalacak şey onları nasıl karşıladığınız ve onlara nasıl veda ettiğinizdir.

#3: Sürekli deneyler yapın

Bitmiş deneyim diye bir şey yoktur. Hiçbir zaman her detayı ustalıkla kavramış olmayacaksınız. Bu neredeyse imkânsızdır hatta, çünkü kitlenizin neye tepki vereceği zamanla değişir! Bu yüzden sürekli deneyler yapmanız gerekli.

Amazon’u örnek alalım. Amazon’u özel yapan şey sunduğu kolaylık: Amazon çoğu insan için en rahat internet alışveriş deneyimini sunuyor. Bunu da deneylerine borçlu. Jeff Bezos’un sözlerini alıntılamak gerekirse: “Başarımız, her yıl, her ay, her hafta ve her gün yaptığımız deneylerin bir sonucu.”

Ne kadar çok deneme, o kadar çok başarı ve bir o kadar da hızlı öğrenme demek. Konfor bölgenizin dışına çıkmadığınız süre boyunca neyin tam olarak işe yarayacağını göremezsiniz.

Deneme yöntemi ayrıca yeni fikirler keşfetmenize yardımcı olur. Zamanla yeni teknolojiler kullanılabilir hale gelebilir, yeni fikirler edinebilirsiniz veya markanızı insanlarla alakalı hale getirmenin yeni yollarını bulabilirsiniz. Bazen en çok ‘satmış’ bir şeyi değiştirmek anlamına gelse bile, yeni öğeleri denemekten korkmayın. Unutulmaz bir deneyimin tanımının zamanla değişmesi tartışmasız bir konudur.

Elbette ki deneyler her zaman bir risk unsurunu beraberinde getirir. Deneylerinizin başarısını artırmak için yapabilecekleriniz şöyle:

  • Yeni bir fikriniz olduğunda bu fikri tüm kitlenizin önüne sunmadan önce test ve prova edin.
    • Test aşamasındayken kitlenizin tepkilerini ölçün. Yalnızca işlevselliği değil, aynı zamanda alınan zevkin de ölçüm ve değerlendirmesini yaptığınızı unutmayın.
    • Eğer işe yarayan bir şey bulduysanız, bunu daha büyük ve daha iyi ölçüye çıkarmaya çalışın. Etkiyi en üst seviyeye çıkarabilir misiniz? Tam 12’den vurabilir misiniz?

Deneme, işinizin ve pazarlama hunisinin her seviyesinde gerçekleşmesi gereken bir şeydir. Ekibinizi riskler alma konusunda teşvik edin ve destekleyin. Başarılı olduklarında da bu deneyi ayakta alkışlamayı da unutmayın.

#4: Derin bağlantılar kurun

İnsanları eğlendirmenin onların zevk alıp almadığına odaklanmakta yattığından bahsetmiştik. Hali hazırda var olan müşterilerinizin ve kitlenizin neyden hoşlandığını anlamak için de onlarla deneyimin başından sonuna kadar her an bağlantı içinde olmanız gerekir. Bu, onların tepkilerini izlemek, geri dönüşlerine cevap vermek, deneyimi daha da geliştirmek için fırsatlar gözetlemek ve ‘olduğu kadar’ ile tatmin olmamakla mümkündür. Kitlenizle daha derin bağlantılar kurabilmek için birkaç kolay fikre göz atalım:

  • Pozitif bir aksiyon aldığınızda tepki verin. Biri sizden bir şey mi satın aldı? Onlara teşekkür ettiğiniz bir e-posta gönderin! Biri internette sizin markanız hakkında bir gönderi mi yapmış? O gönderiyi paylaşın ve sevgiyi yayın!
  • Deneyimi daha eğlenceli kılmak için içerikler paylaşın. Mesela insanların bir ürünün gelmesini veya bir etkinliğin başlamasını bekledikleri sürede dinlemeleri için bir müzik listesi yaratabilirsiniz.
  • Hem gerçek hayatta hem de internet ortamında etkileşimde kalın. Örneğin Savannah Bananas basketbol takımı oyun sırasında TikTok dansları yaptıkları için hem viral oldular hem de spor camiasında isimlerini öne çıkardılar.

#5: Faaliyetleri destekleyin

Tek başınıza unutulmaz deneyimler yaratmak kolay değildir. Bu stratejiyle başarı yakalamak istiyorsanız iki şeye ihtiyacınız olacaktır: Yapı ve doğru ekip.

Yapı, yaratıcılığın var olmasına izin verdiği için önemlidir. Herhangi bir sanatçıya sorabilirsiniz. En göz kamaştırıcı yaratıcılıkların çoğu sıkı sınırlar içinde çalışırken ortaya çıkar. İster taştan bir heykelin sağladığı fiziksel sınırlar olsun, ister sone şiir formunun kuralları, ister bir piyano sonatının gizli mimarisi olsun, yapı güzel bir şeyin ortaya çıkmasını sağlar. Peki deneme ve unutulmaz deneysel etkinlikler için doğru yapıyı nasıl yaratabiliriz?

Bunun bir yöntemi sıkı bir yaratıcı süreçten geçmektir. Örneğin Saturday Night Live, şovdaki komedinin her hafta hızlıca üretilmesi adına meşhur, sıkı bir programı vardır. Zaman çizelgesi aşağı yukarı şöyle bir tablo oluşturur:

  • Pazartesi: Yeni fikirler üretimi
    • Salı: En iyi fikirlerin kâğıda dökülmesi
    • Çarşamba: Oyuncuların yazılan skeçleri okuması ve deneme yapması
    • Perşembe: Setlerin düzenlenmesi ve skecin nasıl çekileceğinin planlanması
    • Cuma: Provalar
    • Cumartesi: İzleyici önünde performans sergilenmesi ve en iyi skeçlerin televizyonda yayınlanması

Sizler de böyle bir program oluşturabilirsiniz. Müşteri deneyiminizde yeni fikirleri ne sıklıkta test etmek istediğinizi düşünün ve ardından ekibinizin kullanması için katı bir iş akışı oluşturun. Ayrıca, tüm bu mükemmel yaratıcı fikirleri hayata geçirmek için çevrenizde olacak doğru bir ekibe ihtiyacınız var. Innovation on Demand’ın yazarı Allen Fahden’e göre, ekibinizde dört tür insana ihtiyacınız var:

  • Yaratıcılar orijinal fikirler üretir.
    • Geliştiriciler bu fikirleri uygulamaya geçirmeye başlar.
    • Düzenleyiciler sorunları tespit eder ve iyileştirmeler önerir.
    • Uygulayıcı, fikri mümkün olan en iyi biçimde gerçekleştirir.

Bu ekibin markanız için müşteri deneyiminin bir parçası olduğunu hayal edin. Mesela insanları mağazada karşılamanın yeni bir yolunu düşünen bir yaratıcınız olacak. Bir geliştirici, lojistiği analiz etmeye başlayacak. Bir düzenleyici, karşılamayı daha da keyifli hale getirmenin yollarını önerecektir. Ve bir uygulayıcı, yeni karşılama sistemini test edip kullanıma hazır hale getirecek. 

Kendi unutulmaz deneyimlerinizi yaratmaya hazır mısınız? Bütün bunların üzerinden geçecek olursak. Kitleniz için unutulmaz bir deneyim yaratmak istiyorsanız, şunlara ihtiyacınız olacak:

  • Markanızı farklı kılan şeyi fark etmek
  •  Müşteriyi birinci planda tutan bir tavır
  •  Deney yapma isteği
  •  Herkesin öneride bulunabileceği ve fikirleri test edebileceği bir çalışma ortamı
  •  Yaratıcılığı destekleyecek bir yapı
  •  Fikirleri uygulamaya dökecek doğru ekip

Müşterileriniz markanıza sadakat, ilgi ve en önemlisi kulaktan kulağa yayılacak sözlü pazarlamayla geri dönüş sağlayacaktır.

Manşet

CEVAP VER

Lütfen yorumunuzu giriniz!
Lütfen isminizi buraya giriniz

spot_img

SON HABERLER